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La Méthode
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S  O  U  R  I  R  E

7 réflexes pour ne rien oublier en découverte client
Formation Vendeurs — CALL'SAT 2026
Pourquoi la découverte change tout

❌ Sans découverte

✗ « Bonjour, vous voulez quoi ? »
✗ On montre le catalogue au hasard
✗ Le client dit « je réfléchis »
✗ Pas d'assurance, pas d'accessoire
✗ Rétractation 3 jours plus tard
✗ Commission perdue

✅ Avec la méthode SOURIRE

✓ « Parlez-moi de votre utilisation »
✓ On propose LA bonne offre
✓ Le client se sent compris
✓ Cross-sell naturel et accepté
✓ Vente solide, pas de rétractation
✓ Commission sécurisée + fidélisation
La découverte ne prend que 3 minutes. Elle vous en fait gagner 30.
😊 La Méthode SOURIRE — cliquez sur une lettre
S
Situation
🔍
Quel opérateur ?
Quel forfait ?
Quelle box ?
O
Occupants
👨‍👩‍👧‍👦
Combien au foyer ?
Enfants ? Ados ?
Conjoint(e) mobile ?
U
Usages
🎮
Data, streaming ?
Appels étranger ?
Télétravail ?
R
Raison
❓
Pourquoi là
aujourd'hui ?
Qu'est-ce qui clique ?
I
Intérêts
📺
Netflix ? Disney+ ?
Sport ? Canal+ ?
Jeux vidéo ?
R
Reste à charge
💰
Quel budget ?
Subvention ok ?
Facilité ok ?
E
Équipement
🛡️
Quel téléphone ?
État ? Casse ?
Assurance ?
S

Situation Actuelle

Chez qui êtes-vous aujourd'hui ?

Les questions à poser

« Vous êtes chez quel opérateur actuellement ? »
« Vous avez quel type de forfait ? Avec ou sans engagement ? »
« Et pour l'internet à la maison, vous êtes chez qui ? Fibre ou ADSL ? »
« Vous payez combien par mois tout compris ? »
« Vous êtes satisfait de votre couverture réseau ? »

Pourquoi c'est clé

Savoir d'où vient le client vous permet de positionner SFR comme une amélioration concrète. Si le client est chez Free à 20€, ne proposez pas un forfait à 50€ sans justifier la valeur ajoutée. Si il est chez Orange à 45€, vous avez la marge pour être compétitif.

💡 Astuce terrain

Si le client est déjà chez SFR → orientez vers renouvellement/migration. Si il est ailleurs → conquête = meilleure commission pour vous !

O

Occupants du Foyer

Qui vit sous le même toit ?

Les questions à poser

« Vous vivez seul(e) ou en famille ? »
« Combien de lignes mobiles dans le foyer ? »
« Des enfants ? Quel âge ? Ils ont un téléphone ? »
« Votre conjoint(e) est chez quel opérateur ? »
« Tout le monde utilise le wifi à la maison ? »

Pourquoi c'est clé

Chaque personne du foyer = une ligne potentielle. Un foyer de 4 personnes chez 3 opérateurs différents, c'est un jackpot de convergence 4P. Les ados consomment de la data et du streaming = forfait adapté + assurance indispensable.

💡 Astuce terrain

Pensez SFR Multi ! Les Go sont partageables entre les lignes du foyer. C'est l'argument massue pour regrouper toute la famille.

U

Usages au Quotidien

Qu'est-ce que vous faites avec votre téléphone ?

Les questions à poser

« Vous utilisez beaucoup internet sur votre téléphone ? Réseaux sociaux, vidéos ? »
« Vous appelez souvent à l'étranger ? Vers quel pays ? »
« Vous travaillez depuis chez vous ? Visio, mails ? »
« Vous voyagez souvent en Europe ? »
« Vous jouez sur votre téléphone ? Vous regardez des vidéos en streaming ? »

Pourquoi c'est clé

Les usages dictent le forfait. Un gros consommateur de data a besoin d'Illimité 5G+, pas d'un 60Go. Quelqu'un qui appelle le Maghreb a besoin d'un Pack Séjours. Quelqu'un qui télétravaille a besoin d'une fibre solide.

💡 Astuce terrain

Les nouveaux Packs Séjours sont disponibles depuis le 10/02 avec plus de data et d'appels. Pensez-y systématiquement pour les clients qui appellent à l'étranger !

R

Raison de la Visite

Qu'est-ce qui vous amène aujourd'hui ?

Les questions à poser

« Qu'est-ce qui vous amène en boutique aujourd'hui ? »
« Il y a quelque chose qui ne vous convient plus ? »
« Vous avez vu une offre qui vous intéresse ? »
« Votre téléphone vous pose problème ? »
« Vous déménagez bientôt ? »

Pourquoi c'est clé

La raison de visite révèle le VRAI besoin. Un client qui vient pour un problème de facture est peut-être mûr pour changer d'offre. Un client qui vient « juste regarder les téléphones » a peut-être un mobile cassé. Creusez toujours.

💡 Astuce terrain

Un client qui déménage = opportunité box en or ! Migration inter-techno, nouveau raccordement fibre, c'est le moment de tout prendre.

I

Intérêts & Contenus

Qu'est-ce que vous regardez le soir ?

Les questions à poser

« Vous êtes abonné à Netflix, Disney+ ou OCS ? »
« Vous regardez le sport ? Le foot, la Ligue des Champions ? »
« Vous avez Canal+ ? »
« Les enfants regardent quoi ? Dessins animés, YouTube ? »
« Vous écoutez de la musique en streaming ? Spotify, Deezer ? »

Pourquoi c'est clé

C'est LA question qui débloque le contenu remisé. 1 foyer sur 3 est déjà abonné Netflix. S'il paie déjà 7,99€, lui proposer 2,99€ avec la box Premium c'est -60€/an d'économie. Il dit oui à tous les coups.

💡 Astuce terrain

CONTENU REMISÉ : Power = -3€/mois, Premium = -5€/mois sur Netflix, Disney+ ou Ciné+ OCS. La question SVOD doit devenir un automatisme !

R

Reste à Charge & Budget

Combien vous voulez mettre ?

Les questions à poser

« Vous avez un budget en tête pour votre forfait ? »
« Pour le téléphone, vous préférez payer en une fois ou en facilité ? »
« Vous connaissez le principe de la subvention avec engagement ? »
« Vous avez un ancien téléphone à faire reprendre ? »
« Les remboursements par ODR, vous connaissez ? »

Pourquoi c'est clé

Le budget oriente tout : SUB ou ECO, entrée de gamme ou premium. Ne partez JAMAIS sur un iPhone 17 Pro si le client veut payer 1€. Mais ne bridez pas un client qui a les moyens non plus.

💡 Astuce terrain

Pensez REPRISE ! Le bonus reprise en cours (iPhone 17 = +50€, Pro/ProMax = +100€, Samsung = +100€) réduit le reste à charge et facilite la décision.

E

Équipement & Protection

Et votre téléphone actuel, il est comment ?

Les questions à poser

« Votre téléphone actuel, il a quel âge ? »
« Il fonctionne bien ? L'écran est intact ? La batterie tient ? »
« Vous avez une assurance dessus ? »
« Vous avez déjà cassé un écran ? Perdu un téléphone ? »
« Vous utilisez une coque ? Un protège-écran ? »

Pourquoi c'est clé

Cette étape est le tremplin naturel vers l'assurance et les accessoires. Si le client a déjà cassé un écran, l'assurance se vend toute seule. S'il n'a pas de coque, c'est un accessoire facile.

💡 Astuce terrain

L'assurance n'est pas une option, c'est une protection. Ne demandez pas « vous voulez l'assurance ? » mais « je vous mets sur quelle formule de protection ? » → Présupposé positif.

🎯 Les 6 produits à proposer systématiquement
1

CHUBB (Assurance mobile)

Écran cassé = 300€ minimum. CHUBB = casse, vol, oxydation, 0€ franchise. 50 centimes/jour.
❌ Erreur : On demande « vous voulez l'assurance ? » au lieu d'affirmer. On la propose trop tard dans la vente.
2

TCSH

Couverture étendue qui complète CHUBB. Proposition systématique en même temps que l'assurance.
❌ Erreur : On ne connaît pas assez le produit. On ne sait pas comment l'articuler avec CHUBB.
3

PROTECTED

Arnaques en ligne, phishing, faux SMS : ça touche tout le monde. Jusqu'à 10 appareils protégés pour toute la famille.
❌ Erreur : On ne sait pas comment l'amener. On ne pose pas la question de la sécurité numérique.
4

Canal+ (2 écrans, 4K)

Séries, cinéma, sport — 2 écrans en simultané, qualité 4K. Intégré à la box SFR, sans appli supplémentaire.
❌ Erreur : On n'explore pas les habitudes de visionnage du client. On oublie de faire le calcul.
5

SFR Maison Sécurisée

Maison individuelle + absences = risque réel. Alerte mobile en temps réel. 9,99€/mois client Box.
❌ Erreur : On n'ose pas en parler quand le client vient pour un mobile. On ne pose pas les questions sécurité.
6

Accessoires

Le premier geste de protection du téléphone. À proposer AVEC le mobile, pas après.
❌ Erreur : On oublie systématiquement. Le client achète sur Amazon 2 jours après.

😊 L'Anti-Sèche — À garder sous le comptoir

S
Situation
Opérateur ? Forfait ? Box ? Satisfait ?
O
Occupants
Seul ? Famille ? Nb de lignes ? Ados ?
U
Usages
Data ? Étranger ? Télétravail ? Voyage ?
R
Raison
Pourquoi aujourd'hui ? Problème ? Envie ?
I
Intérêts
Netflix ? Disney+ ? Sport ? Canal+ ?
R
Reste à charge
Budget ? SUB/ECO ? Reprise ? ODR ?
E
Équipement
État mobile ? Casse ? Assurance ? Coque ?
Les règles d'or de la découverte

✅ À faire

• Poser des questions OUVERTES (comment, pourquoi, qu'est-ce que)
• Écouter plus que parler (règle des 70/30)
• Reformuler pour montrer qu'on a compris
• Noter mentalement les infos clés pour la proposition
• Rester naturel, c'est une conversation pas un interrogatoire

❌ À éviter

• Commencer par montrer un téléphone sans rien demander
• Poser des questions fermées (« vous voulez du 5G ? »)
• Couper la parole du client pour pitcher
• Supposer ce que le client veut à sa place
• Sauter la découverte parce que « c'est un habitué »
😊

Un client bien découvert est un client bien vendu.

Et un client bien vendu ne rétracte pas.
CALL'SAT — Formation Vendeurs 2026